2. DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS

2. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
2.1 Conceptos de comunicación y relaciones públicas
2.1.1 Objetivo del departamento
2.1.2 Organigrama
2.1.3 Descripción de puestos
2.2 Funciones del departamento


2.1 CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS

Se llama relaciones públicas a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico.

No sólo va dirigida a su público (tanto interno como externo) sino que también escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión, y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la información y la promoción no pagada para realizar su cometido.

2.1.1 Objetivo del departamento

El departamento de Relaciones Publicas tiene como objetivo central la gestión de la imagen institucional que se proyecta hacia el exterior e interior del hotel.

2.1.2 Organigrama del departamento





2.1.4 Descripción de Puestos

GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIÓNES INTERNAS:
-Encargados del manejo de la mesa de hospitalidad
-Organizar los cócteles, desfiles de modas, concursos de belleza
-Atención a huéspedes importantes (VIP)

-Tomar fotografías a huéspedes importantes para la prensa, los periódicos locales de los huéspedes o los de la ciudad, y así mantener constante la promoción del hotel

-Se encarga de vigilar los detalles de cortesía para huéspedes distinguidos como:
-La transportación
-Enviarles flores
-Ponerle chocolates en su transportación al aeropuerto
-Información especial acerca de la ciudad

FUNCIÓNES EXTERNAS:
-Organizar y asistir a las fiestas de beneficencia
-Buenas relaciones con las damas hoteleras para la publicidad del hotel
-Patrocinio de actividades en eventos como el carnaval para la publicidad del hotel
-Participar en congresos y seminarios
-Buena relación con:
-Líneas Aéreas
-Agencias de Viajes
-El Gobierno, etc.
-Se encarga de mantener las buenas relaciones con los demás hoteles, agencias de viajes, etc.
-Es la persona de enfrentar cualquier problema en el hotel, ya que es el representante.
-Es el encargado de promover el hotel con las agencias de viajes.
-Es el encargado de mantener en alto el nombre del hotel.
-Es el representante del hotel en los eventos sociales.


ASISTENTE DE GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FUNCIONES:
-Darle seguimiento a la agenda del Gerente de Relaciones Públicas
-Verificar que la habitación cumpla con los estándares de VIP:
-La transportación
-Dar la bienvenida a huéspedes VIP
-Tener el historial de los huéspedes repetitivos y darle seguimiento.
-Coordina la transportación de Tours Incluidos de los huéspedes.


ATENCION A HUESPEDES VIP

FUNCIONES:

Tomar reservaciones de Tours Incluidos
Realizar reservaciones de restaurantes de especialidades.
Distribución y conteo de los cuestionarios de evaluación del servicio (Bueno, Regular y Malo)
En caso de accidente del huésped acompañan al Medico para la traducción.
Informa a los huéspedes de los lugares aledaños al hotel como:
-Parque Ecológicos

-Nados con delfines
-Centros Arqueológicos



2.2 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

La función del departamento se centra en los siguientes aspectos:

Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.

Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.

Análisis y comprensión de la opinión pública: Es esencial comprender a la opinión pública que se tiene sobre nosotros para poder luego actuar sobre ella.

Intercambio con otras áreas dentro de la comunicación: Estas pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:

•La organización de eventos
•El lobbying
•Planes de responsabilidad social
•Relaciones con los medios de comunicación
•Diarios: permite a la organización acceder al público general.
•Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
•Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
•Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
•Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.

1. SEGURIDAD EN LOS HOTELES

1. SEGURIDAD EN LOS HOTELES

1.1 CONCEPTOS DE SEGURIDAD
La seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida

Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus huéspedes.

Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la moralidad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para el y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos.

Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.


1.1.1 OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO
Garantizar la protección de las personas, los bienes y del normal funcionamiento de los servicios de un Hotel.



1.1.2 ORGANIGRAMA



1.1.3 DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE SEGURIDAD
Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel. Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel, dependiendo del organigrama general.

- Elaborar el programa anual de seguridad
- Revisar el funcionamiento de las alarmas
- Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios
- Supervisar la custodia de valores y s transporte
- Programar recorridos por las instalaciones del hotel
- Supervisar la operación de las cajas de seguridad


SUPERVISORES
Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral establecido asi como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel.


TOMADOR DE TIEMPO
Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, asi como el cumplimiento de las politicas de imagen y presencia de ellos.




2. FUNCIONES DE SEGURIDAD

1.2.1 PROGRAMA DE SEGURIDAD
Es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de que este lo apruebe.

En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe curbir están los siguientes:


• Prevención y combate de incendios
• Iluminación
• Almacén general
• Alarmas
• Seguros
• Asesoría jurídica
• Fondos de cajas
• Protección a cajeros
• Prevención de robos
• Prevención de robos a empleados
• Daños causados al hotel por huéspedes
• Tomador de tiempo
• Entrada y salida de empleados
• Vigilancia al personal
• Vigilancia en las áreas de las habitaciones
• Capacitación a los empleados de seguridad

1.2.2 PREVENCION Y COMBATE DE INCENDIOS

Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la prevención como para el combate de incendios.

Para ello se recomienda lo siguiente:

1.2.3 PREVENCION DE ROBOS

Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.

Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:

· Control de entrada y salida de personal y vehículos.

· Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.

· Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)

· Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.

· Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.

· Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.

· Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.

· Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.

1.2.4 ROBOS Y EXTRAVIOS DE OBJETOS DE HUESPEDES

Cuando un huésped reporte el robo de dinero u objetos de valor, se debe realizar el reporte correspondiente en donde se deberá detallar el artículo robado, el valor de este, así como la descripción de la escena donde estaba la ultima vez que el huésped tuvo contacto con ello.

Si el huésped reporta que el robo se efectuó dentro de la habitación, se llamará a los empleados que tuvieron ingreso previo a la habitación para indagar en el hurto del objeto.

Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenia consigo el articulo, asi como confirmar que no se encuentra en la habitación.

Temario

SERVICIOS HOTELEROS

1. SEGURIDAD EN LOS HOTELES
1.1 Conceptos de Seguridad
1.1.1 Objetivo del departamento
1.1.2 Organigrama
1.1.3 Descripción de puestos
1.2 Funciones de seguridad
1.2.1 Programa de seguridad
1.2.2 Prevención y combate de incendios
1.2.3 Prevención de robos
1.2.4 Robos y extravíos de objetos a huéspedes
1.2.5 Reportes de extravío
1.2.6 Control de gavetas de empleados
1.2.7 Reloj checador
1.2.8 Salida de objetos del hotel
1.2.9 Accidentes de huéspedes y empleados
1.2.10 Huéspedes enfermos
1.2.11 Muerte de huéspedes
1.2.12 Huéspedes escandalosos
1.2.13 Manual de emergencia para empleados
1.3 Relación con otros departamentos



2. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES PÚBLICAS
2.1 Conceptos de comunicación y relaciones públicas
2.1.1 Objetivo del departamento
2.1.2 Organigrama
2.1.3 Descripción de puestos
2.2 Funciones del departamento
2.3. Relación con otros departamentos



3. DEPARTAMENTO DE BELL BOYS Y TELEFONOS
3.1 Departamento de bell-boy (botones)
3.1.1 Objetivo del departamento
3.1.2 Organigrama
3.1.3 Descripción de puestos
3.1.4 Funciones de Bell Boy
3.1.5 Entrada de huéspedes
3.1.6 Cambio de habitación
3.1.7 Muestreo de habitaciones
3.1.8 Manejo de la guardería de equipaje
3.1.9 Manejo de equipaje
3.1.10 Servicio de despertador
3.1.11 Envío de paquetes y mensajes a las habitaciones
3.1.12 Entrada y salida de grupos
3.1.13 Portería
3.1.14 Relación con otros departamentos
3.2 Departamento de Teléfonos
3.2.1 Objetivos del departamento
3.2.2 Importancia del departamento para el hotel y los huéspedes
3.2.3 Organigrama
3.2.4 Descripción de puestos
3.2.5 Reportes elaborados
3.2.6 Políticas departamentales
3.2.7 Claves utilizadas
3.3 Relación con otros departamentos



4. AREAS DE AMA DE LLAVES
4.1 Objetivo del departamento
4.1.1 Organigrama
4.1.2 Descripción de puestos
4.2 Funciones
4.2.1 Suministros estándar para cada habitación
4.2.2 Asignación del trabajo a camaristas
4.2.3 Revisión de habitaciones
4.2.4 El carrito de la camarista
4.2.5 Prioridades de limpieza
4.2.6 Limpieza de una habitación vacía y sucia
4.2.7 Limpieza de una habitación ocupada
4.2.8 Limpieza de una habitación que no se rento
4.2.9 Limpieza de áreas públicas
4.2.10 Mozos y afanadoras
4.2.11 Supervisión de habitaciones
4.2.12 Bloqueo de habitaciones
4.2.13 Desbloqueo de habitaciones
4.2.14Programación de limpieza
4.2.15 Reporte de ama de llaves
4.2.16 Discrepancias
4.2.17 Cortesía nocturna
4.2.18 Reporte de mantenimiento
4.2.19 Rotación de colchones
4.2.20 Habitación para VIP`S
4.2.21 Manejo de ropería
4.2.22 Bajas y pérdidas
4.2.23 Inventarios
4.2.24 Control de llaves de las habitaciones
4.2.25 Objetos olvidados
4.2.26 Normas de seguridad para la camarista
4.3 Departamento de lavandería
4.3.1 Objetivo del departamento
4.3.2 Organigrama
4.3.3 Papelería
4.3.4 Materiales de trabajo
4.3.5 Promoción del servicios
4.3.6 Servicio de valet
4.3.7 Proceso en el lavado de la ropa de huéspedes
4.3.8 Proceso en el lavado de ropa utilizada en las habitaciones
4.3.9 Proceso en el lavado de ropa de alimentos y bebidas
4.3.10 Proceso en el lavado de ropa de empleados
4.3.11 Ropa de los ejecutivos
4.3.12 Técnicas de lavado
4.3.13 La extracción
4.3.14 El secado
4.3.15 El planchado
4.3.16 El doblado
4.3.17 Cargos a huéspedes por el servicio
4.3.18 Reportes de cargos del día
4.3.19 Otros reportes
4.3.20 Análisis mensual de resultados



5. SERVICIOS ANEXOS
5.1 Servicios SPA
5.2 Agencia de viajes
5.3 Rentadora de autos
5.4 Salón de belleza
5.5 Renta de salones
5.6 Concesionario
5.7 Campos deportivos
5.8 Lavandería
5.9 Otros servicios



6. CARGOS POR SERVICIOS A HUÉSPEDES
6.1 Cargos por alimentos y bebidas
6.2 Cargos por llamadas telefónicas
6.3 Cargos por lavandería
6.4 Cargos por caja fuerte
6.5 Cargos por pérdida de llaves
6.6 Cargos por daño a la habitación
6.7 Otros cargos